Hyvää asiakaspalvelua metsästämässä
- Naisen ulkosynnytinelin! Näin alkoi keskustelu osuustoiminnallisen rautakaupan työntekijän kanssa. Tarvitsin remonttityömaalle pätkän putkea leikattuna. Jalan liikkuvat asiakaspalvelijat olivat kadonneet kuka minnekin, joten pysäytin trukkikuskin ja esitin asiani. En ollut uskoa keskustelun aloitusta, mutten jatkoakaan: olisi pitänyt olla oma saha ja mittanauha, niin vaikeaa putken sahaaminen tuntui olevan. Putki jäi kauppaan ja muutkin rakennustarvikkeet olen hakenut sittemmin toisaalta.
- Siis mehän olemme pc-liike, eikä mikään Mac-liike! Minulla oli kerran kiire. Tarvitsin sovittimen asiakkaan videotykin ja oman kannettavan tietokoneeni välille. Juoksin kaupasta toiseen etsimässä sovitinta. En tiennyt kannettavani kyljessä olevan liittimen nimeä, joten sanoin vaan koneen tyypin. Ensimmäisestä liikkeestä myyjän vihamielinen huuto ohjasi minut ulos, ja ovat muutkin ostokset jääneet sieltä kysymättä.
- Eihän tämä ole teidän murheenne, vaan yhtiön, sanoi kiinteistönvälittäjä kun ihastelin sisälle asti vuotanutta kattoa. Jäi residenssi ostamatta, koska kaupan jälkeen yhtiön murheet olisivat olleet minun murheitakin, ja kiinteistönvälittäjäkin piti minua ilmeisesti hieman yksinkertaisena.
- Siis mitähän tuokin kysymys oli tarkoittavinaan? Elämäänsä kyllästynyt verotoimiston nainen tunsi vastustamatonta halua olla koppava ja asiaton, vaikka hänen palkanmaksajansa, aloittava yrittäjä teki kysymyksiä arvonlisäverosta.
Verotoimiston inhottavan asenteen ymmärrän, koska heidän toimeentulonsa ei ole kiinni asiakaspalvelun tasosta, vaan rahat saadaan vaikka ulosottoteitse. Mutta yrittäjällä ei ole sellaista mahdollisuutta. Asiakas käy kerran ja vaikka toisenkin, jos hän on tyytyväinen asiakaspalveluun. Mutta asiakas ei tule toiste, jos hänelle pottuillaan ja ilkeillään. Luettelemani esimerkit ovat todellisia asiakaspalvelun helmiä todellisesta maailmasta.
Mutta purnaukset sikseen – olen saanut hyvääkin asiakaspalvelua. Tänäänkin ja varmasti jatkossakin. Niissä paikoissa aion käydä jatkossakin asioimassa.
Mikä siinä asiakkaan palvelemisessa on niin vaikeaa, kun toisilta se luonnistuu itsestään? Lienevätkö itseoppineita vai valmennettuja?