Asiakaspalvelun tärkeys
Kun kysyntää alkaa tulla pitäisi nopeasti olla myös valmiina palvelemaan asiakkaita monenlaisissa kysymyksissä. Kuten suomalainen professori Grönroos on palvelua koskevaa arvostusta tutkiessaan todennut, tulee aika pian esiin ns. Totuuden Hetki. Eli uusi asiakkaamme alkaa pohtia onko saatu palvelu ja tieto ollut hänelle arvokasta ja päätös yhteistyön lopettamisesta voi tulla aika pian. Asiakkaan odotukset ja kokemukset kohtaavat meidän tarjoamamme palvelun tason, joka usein täysin määrittelemättä koska olemme keskittyneet vaikkapa tuotteemme teknillisiin ongelmiin. Syntyy kuiluja odotusten ja tekojen välillä. Ongelmat alkavat kasaantua asiakasuhteeseemme. Palvelu kannattaa siis suunnitella ja määritellä hyvissä ajoin sillä voimme korjata monia puutteita pelkästään kertomalla asiat oikealla tavalla.
Esimerkki Asiakaspalvelun kehittämisestä
Kun suomalainen yritys päätti kotimaisen asiakkaan pyynnöstä lähteä kehittämään pyynnöstä vähittäiskauppoihin pullonpalautuslaitetta, ei alkumetreillä osastolla ollut kuin mittaustekniikkaa ja elektroniikkaa tuntevaa väkeä. Vähitellen työnjohdosta nousi esiin myyntimies ja harjoittelijoista asentajia. Piensarjat alkoivat syntyä ja kauppa alkoi käydä kotimaassa. Hyvin pian mukaan liittyivät hollantilaiset ja ruotsalaiset, jotka havaitsivat uuden tekijän olevan mukana messuilla. Kauppaa piti alkaa käydä jo sinnekin, vaikka ei ollut esitellä juurikaan muuta kuin kyseisen laitteen ensimmäiset koekappaleet ja kova into. Kyseessä oli sentään melko vaativa tekninen laite joten kysymyksiä ja toiveita alkoi sadella. Tässä alkuvaiheessa aloitin uuden yrityksen palveluksessa huoltopäällikkönä takanani noin kymmenen vuotta työskentelyä ulkomaisten suurten yritysten valmistamien tietokoneiden huoltotehtäviä. Olin nähnyt konkreettisesti kuinka koulutus, materiaalit, logistiikka ja tekniikka toimivat sen ajan parhaiden laitteiden tukena.
Hyppään tässä vaiheessa teknisten haasteiden yli ja keskityn tämän uuden yrityksen asiakassuhteisiin kotimaassa ja viennissä. Niitä tarkastellessani näin jälkikäteen voin selkeästi nähdä kuinka tärkeää on osata jakaa tietoa asiakkaillemme. Vähäpätöinenkin muutos toiminnassa tai tuotteessa aiheuttaa harmaita hiuksia ketjun toisessa päässä jos siihen törmätään yllättäen. Aluksi kotimaan myynti oli suurempaa mutta parissa vuodessa vienti kasvoi merkittäväksi tekijäksi. Varsinkin sen jälkeen kun yritys panosti uuden tehtaan rakentamiseen ja kehitettiin uusia tuotteita ripeään tahtiin.
Hyvin nopeasti rakensimme tähän yritykseen Asiakaspalveluosaston ja loimme sinne tiedottamisen käytännöt (vain Suomeksi ja Englanniksi). Loimme myös jatkuvan koulutuksen mallit koko Euroopan alueelle ja valitsimme uutteraa sekä riittävän kielitaitoista väkeä töihin. Kaikkien tuli pärjätä Englannin kielellä ja olla valmiita esiintymään yleisön edessä. Ehkä tuon ajan esitystavat naurattaisivat nykyään kalvosulkeisineen, mutta tieto oli koetettu pakata aina saatavissa olevaan muotoon. Myös jatkuvasti julkaistavat tiedotteet, Technical Bulletinit muodostuivat tärkeäksi osaksi tiedottamista. Niitä oli kahta tyyppiä: Information ja Change Order. Asiakaspalvelumme oli kärppänä paikalla selvittämässä muutosta, sen syitä ja seurauksia. Ja nämä laitettiin aina tiedotteeseen mukaan selventämään a) Mitä muutos käsittää, b) Miksi muutos tehtiin ja c) Mihin se vaikuttaa. Nämä ovat kokemukseni mukaan ne kysymykset, jotka aina esitettiin kun muutoksia tehtiin tuotteessa. Miksi emme siis vastaisi niihin jo etukäteen?
Asiakkaat kokivat saamamme palautteen pohjalta asiat varsin positiivisesti teknisistä ongelmista huolimatta ja myynti kasvoi mukavasti. Asiakaspalvelu oli myös paikalla aina uuden yrittäjän aloittaessa tai tukemassa isompia asennuksia. Toimimme pian myös Etelä-Amerikassa ja USAssa. Tässä vaiheessa alkoivat jo resurssitkin olla kovilla ja kannattavuuden rajat alkoivat tulla vastaan. Missä haluamme olla mukana?
Yritys kasvoi näiden kymmenen vuoden aikana 120 MFIM (20 M€) liikevaihtoa tahkoavaksi yritykseksi. Töissä meillä oli Suomessa noin 100 henkilöä ja Euroopassa muutama tytäryhtiö. Myös USA:ssa aloitettiin tytäryhtiön rakentaminen. Eräs emoyhtiön perustajan periaatteista olikin pitää yritys tietyssä koossa, jotta sen toiminta ei mene liian monimutkaiseksi. Tässä vaiheessa meidät sitten myytiinkin norjalaiselle kilpailijallamme, mutta se on jo toinen tarina. Pääasia oli se, että olimme nousseet alalla merkittäväksi tekijäksi omalla työllämme ja asiakkaamme uskoivat meihin. Itse asiassa monet laatimamme menetelmät kelpasivat uudelle omistajallemme, joka perusti myös Tuotepäällikkö ja Asiakaspalveluorganisaation Suomen malliin pian yritysten yhtymisen jälkeen.
Tiedon jalkautus käytännössä
Asiakaspalvelu, Customer Service, Help Desk; mitä nimeä sitten käytättekään, niin on tärkeää pohtia Asiakkaidenne joustavaa palvelua ja nopeaa asioiden selvittämistä. Sillä virheitäkin saa anteeksi jos vain pystyy olemaan ajan tasalla ja tiedottaa nopeasti ja selkeästi suunnitelluista toimenpiteistä. Sampo-pankin tietojärjestelmien muutos piti olla helppo juttu mutta niin vain ongelmat kasaantuivat. Sampo ei ollut laatinut varasuunnitelmia riittävästi vaan alkoi selitellä. Testaaminen, kommunikointi ja tekniikka eivät olleet tasapainossa ja asiakassuhteita katkesi välittömästi ja pysyvästi.
Toinen näkökulma tiedon jalkautuksen on tiedon vastaanottajan pohtiminen. Ei kannata vain laittaa tietoa summassa menemään vaikkapa myyntiin, vaan pyrkiä jalkauttamaan tieto tehokkaasti. En puhu tässä monista tiedon jakamisen kanavista enkä halua teoretisoida tiedon perille menemisestä. Käyn seuraavassa muutaman perusasian, joiden avulla tieto menee kokemukseni mukaan perille ja se pysyy oikeassa muodossa.