Yhteyshenkilöt
Vähänkään tekniset laitteet tai tuotteet vaativat nimetyn asiakkaan teknisen yhteyshenkilön tai -henkilöt, joita pyritään pitämään ajan tasalla jatkuvalla tiedottamisella ja koulutuksella. Pullonpalautusfirmassa annoimme jatkuvan koulutuksen lisäksi valmiin koulutusmateriaalin käyttöön Englanniksi kirjoitettuna. Emme pyrkineet täydelliseen kieliopilliseen suoritukseen vaan teimme tekstit aina omalla osaamisellamme, joka tietysti kehittyi vuosien mittaan melko hyväksi monilla ihmisillä. Tekninen yhteyshenkilömme eri maissa hoiti ensin tiedon analysoinnin ja pohti sen merkitystä omassa organisaatiossaan. Jos hän näki kyseistä tietoa tarvittavan laajemmalti, hän hoiti paikalliset käännökset tarpeen mukaan ja sen käytännön jalkautuksen. Tehtaan asiantuntija teki käynneillään edustajiemme luona ja tytäryhtiöissämme auditointeja, jossa hän tarkasti myös tiedon levittämisen tason. Jos tärkeistä asioista ei ole tiedotettu eteenpäin esimerkiksi myynnissä, käynnistimme tiedotusprosessin tarpeen mukaan johtotasolle asti.
Koulutus
Myynnille annetaan myös teknillistä koulutusta tuotteesta riippuen. Usein ne liittyvät tuotteen tekniseen lay-out suunnitteluun tai vastaavaan. Teknisten tuoterajojen oikea soveltaminen on tärkeää osata, sillä jälkeenpäin asioita ei ole helppo korjailla jos kauppa on tehty. Muutamassa projektissa olemme pyrkineet rakentamaan automaattista tilauksen teon ohjaamista suoraan myyjän käyttöliittymään ja näin saatu tilaaminen helpommaksi. Loppuun asti mietitty asiakastarvepohjainen käyttöliittymä ohjaa myyjää tuotteen kannalta oikeiswiin valintoihin ja antaa pohjan tuoterakenteen syntymiselle. Monessa tuotteessa myyjän tarvitsee ottaa suuriakin vastuita mm. tuotteen mitoituksesta, joten koulutus ja ohjeet on oltava kunnossa. Teknisen tuen tehokas toiminta nousee arvoonsa kun kauppa on usein pienestä kiinni.
Tuotepäällikön rooli
Kansainvälisessä pörssiyhtiössä toimiessani sain lanseerattua Tuotepäällikkö-ajatuksen melko onnistuneesti. Pääkonttorilla tuotekehityksen kanssa toimivien Tuote(ryhmä)päälliköiden vastuulla oli oman tuoteryhmänsä taloudellinen menestyminen ja sitä kautta lähes kaikki asiat tulivat myös tuotepäällikön tietoon. Hänen tehtävänsä oli varmistaa, että myyntiä edistävää tietoa oli saatavilla ja että se synnytti tarpeellisia toimenpiteitä. Myös myyntiä hidastavat seikat oli tunnettava ja pyrittävä poistamaan näitä esteitä. Monissa yrityksissä tuotepäällikkö hoitaa pääasiassa myynti tai vain markkinointiasioita, mutta painopistettä kannattaa miettiä.
Myyntipäällikön tehtäviä
Toisissa yrityksissä koulutusvastuu on myyntipäälliköillä ja tiedon välityksessä keskitytään lähinnä myyntiin. Myyntipäällikön käytössä tiedon välittäjänä on paljon hyviäkin puolia, mutta tietojärjestelmien monipuolistuessa pitäisi tietoa saada levitettyä suoraan käyttäjille. Muuten paljon tärkeää tietoa hukkuu matkalle ja aletaan jopa syytellä toisiaan osaamattomuudesta kun kyseessä on vain huono tiedon jalkautustapa. Jos tuotteet ovat teknisiä ja vaativat asennusosaamista on erillinen yhteyshenkilö välttämätön. Siis tarvitaan erikoisosaajia myös tiedon vastaanottajan puolella.
Yritys tarvitsee siis myös KoulutusStrategian.
Jatkuva koulutus
Monesti yrityksen tiedon levitys on tehokasta, mutta vain Suomessa. Myynti ja asennus saattavat olla jatkuvan, tehokkaan koulutuksen piirissä ja säännöllisiä koulutuspäiviä sekä tapaamisten yhteydessä tehtäviä tietoiskuja annetaan. Koulutusvastuu voi olla keskitetty, mutta jossain vaiheessa yritykset pyrkivät hajauttamaan koulutustoimintoja takaisin yksiköiden päälliköiden vastuulle. Eli hajautetussa mallissa jokaisen yksikön vastaavan on tunnettava paikalliset koulutustarpeet. Tietyissä asioissa onkin hyvä näin ja esimiehen on aina tunnettava koulutustarpeet omassa yksikössään. Mutta on myös paljon koko yritystä hyödyttävää tietoa, jonka levitykseen tarvitaan myös koulutusta. Tästä tiedosta eivät yksiköiden vastaavat ole tietoisia ja siksi on paras pitää keskitettyä koulutusjärjestelmää pystyssä. Siis synnyttää tietoa, jakaa sitä, sekä olla valmis kouluttamaan esimerkiksi Englanniksi.
Vientiyrityksen antama tuotteiden teknillinen koulutus on yleensä tarkoitettu valtuutetun edustajan erikoisasiantuntijoille, jotka kouluttavat omat alihankkijansa ja oman väkensä edelleen antamillamme eväillä. Jos aletaan pohtia koko asiakaskunnan koulutusta Suomessa, ollaan pian hakoteillä. Ensinnäkin maakohtainen pääedustaja kannattaa nimetä ja heidän on osattava enemmän kuin muut. Usein teknilliset laitteet saavat viimeisen silauksensa ko. edustajan toimesta ja sitä erikoistukea Suomi tarvitsee. Toiseksi loppuasiakkaille ei kannata antaa esimerkiksi ylläpitokoulutusta, sillä häiriötilanteiden tullessa heidän kokemuksensa ei ole ajan tasalla ja apua tarvitaan kuitenkin. Jotkut suurasiakkaat saattavat tähän kovasti painostaa mutta se kannattaa ottaa sitten PR:n merkeissä.
Olen pyörittänyt järjestelmää, jossa pidämme ns. teknillistä. non-stop-koulutusta Suomessa. Tiedotamme asiakkaitamme jatkuvasti pyörivästä kurssiohjelmasta, jonne saa ilmoittautua. Kiivaassa laajenemistahdissa tai tuotteiden uudistuessa voimakkaasti tulijoita riittää ja näin päästään Suomen kannalta jatkuvasta reissaamisesta hetkeksi. Jos tuotteemme on kiinnostava ja tuottava, niin yhteistyökumppanit ovat valmiita myös panostamaan. Siispä laadin koulutukselle hinnaston, jossa lupasin materiaalit ja majoituksen ilmaiseksi, mutta koulutukselle oli asetettu kiinteä hinta. Lisäksi tarvittavat varaosapakit hinnoiteltiin kohtuuhintaiseksi. Edelleen pyörivät kurssit ja tulijoita riitti. Jossain vaiheessa voivat mukaan tulla myös eri maissa pidetyt kohdennetut kurssit, mutta hintalappu on hyvä pitää aina kurssin päällä. Jos on pakko antaa jotain ilmaiseksi, saa kauppamies sen näyttämään asiakkaan saamalta edulta.
Millä kielellä?
Jos lähdetään tekstien teossa palvelemaan kutakin asiakasta omalla kielellään saa varautua melkoiseen käännös-rumbaan. Tekstin lähetys ja oikoluku on välttämätöntä jokaiseen maahan moneen kertaan ja kierros tuppaa aina kestämään. Jos tekninen yhteyshenkilö on aktiivinen voi kierros olla nopeakin, mutta suosittelen Englantia yhteiseksi kieleksi kaikille osapuolille kun puhutaan teknisestä materiaalista. Tällöin olemme yleensä kaikki samalla viivalla, eikä toinen puhu äidinkieltään. Jos jotain pitää kääntää, niin sen voi jättää paikalliseksi huoleksi. Siis tiukka linja alusta lähtien ja rekrytointiin selkeä tavoite: pitää osata Englantia.
Esitteet ja myyntimateriaali onkin sitten oma lukunsa ja siinä tehdään töitä paikallisten toimistojen kanssa, jotta maakohtaiset asiat saadaan oikein esille. Tämä johtaa tosin helposti myös tuotteen erilaiseen esittelyyn, mutta maassa maan tavalla. Katsotaan asiaa tuotehallinnassa myöhemmin.
Sisäisen koulutuksen ohjaus
Koulutus on siis tärkeä toiminto mutta siihen kannattaa pohtia järjestelmällinen tapa, joka levittää tiedot, taidot ja pelisäännöt tehokkaasti ja oikeaan aikaan. On huomioitava myös henkilöstön vaihtuvuus ja siitä johtuva peruskoulutuksen tarve. Työkaluina ainakin sisäisen koulutuksen ohjaamiseen toimivat siis edellä mainittu Osaamismatriisi tai Perehdytyskortti. Tämän kortin avulla voi esimies suunnitella koulutuksen tarpeen ja varmistaa, että kaikki tulee läpi käytyä. Ei kuitenkaan ehkä kannata tehdä yhdestä henkilöstä kaiken tietävää kouluttajaa, vaan laittaa kouluttajan vastuuta monelle eritysasiantuntijalle. Samalla varmistuu paitsi tärkeinä pidettyjen asioiden esiin nostaminen suoraan asiantuntijoiden toimesta jolloin kouluttamisen sekä esiintymisen osaamistaso nousee. Henkilöstöhallinto on usein se osoite johon koulutuksen ohjaaminen keskitetään, mutta ainakin Asiakaspalvelu voi todeta viran puolesta viennin yhteyshenkilöiden koulutustarpeen aina uuden tiedotettavan asian syntyessä. Tietoa siis lähetetään tiedotteiden muodossa, mutta myös siirretään sopivaan koulutuspakettiin odottamaan aikaa jolloin sitä päästään esittelemään. Koulutuskalenterien ylläpito on tärkeää ja siihen tehtävään kannattaa nimetä vastuuhenkilö.
Huhuh! Puuhaa riittää ja osaavaa porukkaa siinä tarvitaan.