- Kuka kumma on kouluttanut nämä nykyiset asiakaspalvelijat myyntityöhön?, puhisi entinen mies tullessaan finanssitavaratalosta. – Menin kysymään könttätarjousta heidän palveluistaan, enkä saanut minkäänlaista tarjousta. Joistain ihme bonusohjelmista kyllä höpötettiin silmät ja suut täyteen, jatkoi entinen mies puhinaansa.
Kuka onkaan myynyt monille yrityksille merkillisen myyntivalmennuksen, jolla ilmeisesti yritetään lisätä yrityksen myyntiä ja tulosta? Tuloksena vaan tuntuu olevan enemmän tai vähemmän puhisevia asiakkaita. Tämän merkillisen myyntivalmennuksen tavoitteena ei ole ilmeisestikään parantaa myyjien vuorovaikutus-, argumentointi-, ja myyntitaitoja, vaan tehdä myyjiä niin julpista kuin jolpistakin.
Vaikeaa tekee katsellakin sitä tuskaa, kun aikaisemmin moitteetta asiakkaita palvellut ihminen joutuukin kakistelemaan ja tuputtamaan vastenmielisesti erilaisia tuotteita. Epävarmuus, epäluonnollisuus ja vastentahtoisuus paistavat läpi. Markkinoiden supliikkimiehet, eli todelliset myyjät ovat asia erikseen, heiltä myyntityö käy tuputtamattakin, puhelinmyyjiä nyt lukuun ottamatta. Mutta nämä muodonmuutoksen läpikäyneet asiakaspalvelijat, joilta myyntityö käy kuin entiseltä mieheltä pilsnerin juonti, käyvät lähinnä säälittämään. Sääli ei puske pintaan siksi, että heidän myyntitaitonsa ja -halunsa olisivat huonoja, vaan siksi että he eivät ole tilanteessa lainkaan luontevia.
”Siinä oli mies paikallaan”, on tavattu sanoa asiansa tietävistä, aikaansaavista ja pidetyistä ihmisistä. Nämä myyntivalmennuksia kauppaavat miehet ovat taasen olleet paikalla silloin, kun yrityksessä on tehty strategisia päätöksiä toiminnan uudelleenjärjestelyistä. Kun totaalista myyntiä on kaivattu, on totaalinen myyntitykki sännännyt paikalle, ja tarjonnut myyntivalmennuksen. Ja yritys on ostanut, uskonut käppyröihin, joiden mukaan myynti kohoaa ja tuloskunto paranee. Myyntimies on ollut paikalla, mutta ei paikallaan.
Ja kuinka onkaan käynyt? Heikosti. On aivan eri asia esitellä jo konttoriin vaivautuneelle asiakkaalle tuotteita ja palveluita, kun tarve on selvitetty. Asiakkaalla on selkeä tarve, jonka hyvä asiakaspalvelija tunnistaa ja tarjoaa ratkaisun. Mutta ei tuputa. Ja entinen mies on tyytyväinen.
Myytäessä on tärkeää tunnistaa asiakkaan tarve. Tämä on itsestäänselvyys. Palveluita ostettaessa on tunnistettava tarve, ja ostettava sopiva palvelu. Tämäkin on itsestäänselvyys. Mutta miksi ihmeessä itsestäänselvyys on myös se, että vääränlaista asiantuntijapalvelua ostetaan vääränlaiseen tarpeeseen? Yrityksen tunnistama tarve – tai pikemminkin perusteeton toive – on nopea ratkaisu, ihmelääke, joka ratkaisee yrityksen tuloksenteko-ongelmat. Todellisuudessa vääränlainen myyntivalmennus ei näitä ongelmia ratkaise, vaan siirtää väärät ihmiset tekemään väärää työtä.
Mitä tästä tarpeettomasta tuputtamisesta seuraa? Kiusaantumista ja inhoa – vastareaktioita. Olin ennen erään finanssitavaratalon asiakas, aivan kuten entinen mieskin. Puhisin itsekin, kun selkeän asian hoitaminen tylpistyi kömpelöiden myyntiyritysten torjuntaan. Haluamaani palvelua tai tuotteiden hintatietoja, tarjouksista puhumattakaan en saanut. Myyntivalmennus oli tehnyt tehtävänsä; myytiin kyllä, mutta asiakas ei halunnut ostaa, vaan turhautui. Asiakaspalvelija ei halunnut myydä, ja turhautui. Johto halusi työntekijöidensä myyvän, mutta turhautui, kun tulosta ei syntynyt.
Siirryin sittemmin entisen miehen kanssa samaan kerhoon, entiseksi asiakkaaksi.