HALUATKO TODELLA HYVÄÄ PALVELUA?
Kollegani yritti soittaa Elisalle. Yritti koko aamupäivän. Yritykseksi jäi. Kun yksi yritys oli kestänyt jo yli 20 minuuttia, automaatti toisessa päässä ilmoitti, että palvelemme myös netissä.
Siis, palvelemme myös netissä! Kun sana myös ilmaisee rinnastusta, voi päätellä, että ns. palvelu tökkii siellä samalla tavalla kuin puhelimessakin.
Miksi Elisan palvelu on niin huonoa kuin se on? Miksi Soneran, VR:n, Finnairin, työvoimatoimistojen, verovirastojen, Kelan, useimpien hotellien, vakuutusyritysten ja lukemattomien muiden palvelulaitosten palvelu ei kelpaa kuin erittäin huonoksi esimerkiksi palvelusta puhuttaessa?
Siksi, että tällaiset yritykset pyrkivät röyhkeästi hankkimaan itselleen etuja muiden kustannuksella. Ne säästävät säätämällä henkilöstönsä niin pieneksi, ettei kelvollinen palvelu ole mitenkään mahdollista. Toisin sanoen{quotes} asiakkaat tuhlatkoon omaa aikaansa tehottomaan jonotukseen, jotta minä säästäisin.{/quotes} Kuinkahan monta työkuukautta tai –vuotta suomalaisilta kuluu tänäkin päivänä erilaisissa jonoissa, joissa ”teitä palvellaan mahdollisimman pian”.
Olin aikoinani toimitusjohtajana yrityksessä, jossa yhdellä työntekijällä oli tapana jatkuvasti myöhästyä viikkopalaverista 5-10 minuuttia. Kun hienoiset huomautukset eivät riittäneet korjaamaan tilannetta, vaadin häntä osoittamaan sen, että hän oli kymmenen kertaa tärkeämpi ihminen yrityksessämme kuin kukaan muu. Näin sen vuoksi, että kun hän myöhästyi viisi minuuttia, kymmenen muuta odotti tuon viisi minuuttia eli yhteensä viisikymmentä minuuttia. Perustelu omasta tärkeydestä piti tuoda seuraavaan viikkopalaveriin kirjallisena. Ei sitä tullut, mutta loppuipa myöhästely.
Miten Elisa ja muut huonon palvelun yritykset perustelevat huonoa palveluaan? Eivät mitenkään, nehän kieltävät sen! Esimerkiksi käy taannoinen Postin tiedote, jossa ensin kerrottiin pitkästi, kuinka Posti parantaa palvelujaan. Lopuksi todettiin, että konttorinne lopetetaan. Kaikki muutokset, joilla palvelua huononnetaan, tähtäävät asianomaisten mielestä palvelun parantamiseen. Asialla ovat aikamme Goebbelsit. Hitlerin propagandaministeri Joseph Goebbels käytti toiminnassaan ns. totaalisen valheen menetelmää. Hän oli sitä mieltä, että vähäisen valheen kansalaiset helposti huomaavat. Mitä suurempi valhe on, sitä helpompi se on uskoa.
Joskus ihmettelen, kuinka kauan meillä kansalaisten usko kestää, kun erilaiset omien sanojensa mukaan palvelua tarjoavat laitokset näyttävät suorastaan kilpailevan siitä, kuka nopeimmin heikentää palveluaan. Samalla ihmettelen sitä, onko kulujen leikkaaminen todella ainoa menestykseen johtava strategia. Voisi ajatella, että tällaisessa tilanteessa joku huomaisi ottaa hyvän palvelun kilpailukeinokseen. Palveluun joutuisi panostamaan hieman enemmän, mutta todennäköisesti panostus tulisi takaisin sitä mukaa kuin asiakkaat huomaavat toiminnan eron kilpailijoihin nähden.
Näissä Goebbels-firmoissa toimitaan näköjään aivan päinvastoin. Kun olet jonottanut toivottoman kauan saamatta mitään palvelua ja yrität selvittää, kuka on vastuussa asiasta, joudut toiseen jonoon, joka ei etene yhtään sen nopeammin kuin ensimmäinenkään.
Toimintojen ulkoistamisilla ja rationalisoinneilla palvelu ja sen konkreettiset tarjoajat on etäännytetty palvelun tarvitsijoista niin kauas, että mitään suoraa yhteyttä on lähes mahdoton löytää. Käytännössä asiakas pannaan itse vastaamaan omasta palvelustaan ja oman etunsa turvaamisesta. Näin jatkuu niin kauan, kuin me suostumme uskomaan siihen, että meitä palvellaan, kun joku niin sanoo, vaikka käytännössä tekee jotakin aivan muuta.