Miten se on niin vaikeaa? Tuntuu siltä, että pää pakahtuu omista ajatuksista. Tekisi mieli niin kertoa, että nyt on saatavilla sellainen tuote, että kyllä kannattaa ostaa. Tai sitten myyntijohtaja on antanut nenän eteen myyntikäsikirjoituksen, josta on kätevä ladella tekstiä konekivääritahtiin.
Niin tai näin, mutta tuntuu olevan tautia liikkeellä. Puhelinmyyjät ovat tietysti aivan omaa luokkaansa, vaikka käsittämättömältä tuntuu, että monella yrityksellä tuntuu olevan tarve tuhota brändinsä käyttämällä kuuntelutaidottomia luukuttajia.
Miksi sitten on niin tärkeä kuunnella?
Myyntistrategiaa on muutettava. Kuvitellaan, että olemme tehneet kerrankin asiakastapaamiseen selkeän polun. Olemme harjoitelleet myyntitilannetta mielikuvaharjoittelulla, olemme tutkineet asiakkaasta saatavan tiedon ja sopeuttaneet oman viestintämme hänen yrityksensä arvoihin. Ja asiakastapaamisessa huomaamme, että olemme totaalisen väärässä. Huomaamme, jos maltamme kuunnella.
Asiakas kertoo halunsa ostaa. Aivan! Kukaan ei osta pakolla, mitä nyt jos myyjä sattuu onnistumaan höynäyttämään. Mutta se onkin takuu sille, ettei ostaja enää seuraavaa kertaa osta. Asiakas saattaa myyntitilanteessa tehdä ostopäätöksensä tai pantata sitä seuraaviin tapaamisiin. Höynöttävä ja omaan puheeseensa tukehtuva myyjä ei asiakkaan myyntisignaaleja huomaa. Asiakas kun asiakas nimittäin kertoo mitä hän haluaa ostaa ja miksi – siihen on vain tartuttava.
Jottei meitä pidettäisi päälle puhuvina ääliöinä. Niinpä. Tiedättehän tämän tyypin, joka tulee keskusteluun kuin keskusteluun mukaan sanomalla: ”Anteeksi, että keskeytän.” Teennäisen anteeksipyynnön jälkeen monologia saakin kuulla kyllästymiseen asti. Kuunteleva tyyppi jää jalkoihin, vaikka meidänhän pitäisi kuunnella asiakasta.
Miten voisimme sitten oppia kuuntelemaan? Emme ainakaan tilaamalla luennoitsija kertomaan, miten kuunnella pitäisi. Samanhan oppii lukemalla tämän jutun.
Kuuntelemaan oppii harjoittelemalla, harjoittelemalla ja harjoittelemalla, Leniniä mukaillakseni. Kielenopettajat ja -opiskelijat tuntevat harjoituksen, jossa yritetään pinnistellä ymmärtämään kelanauhalta tulevaa puhetta. Aivan, harjoituksen nimi on kuullun ymmärtäminen. Se opettaa hyvin tulkitsemaan ostajan puhetta ja ostopäätöksestä kertovia signaaleja.
Toinen hyvä keino on analysoida keskusteluja käyttämällä keskusteluanalyysin työkaluja. Käy kahvipöytäkeskusteluja työtovereidesi kanssa. Perehdy sitä ennen sellaisiin käsitteisiin, kuin vuoroparit, vuoronvaihtotila ja keskustelunkorjaus.
Seuraa kahvipöytäkeskusteluja, ja huomaat, että niissä on tietty rakenne. Vuoroparit kuljettavat keskustelua eteenpäin – jos ostaja avaa vuoroparin, niin taitava myyjä sulkee sen. Vuoronvaihtotila on kuningasmyyjän taistelukenttä – hyvä myyjä tunnistaa asiakkaan tulon vuoronvaihtotilaan. Keskustelunkorjausmekanismit ovat taas meihin sisäänrakennettuja, mutta myyjä joutuu joskus korjaamaan asiakasta. Senkin voi nimittäin tehdä taiten.
Ovatko kuuntelemisen taidot ruosteessa? Eikun harjoittelemaan!
{ 2 kommenttia… lue ne alapuolelta tai kirjoita kommentti }
Tuon voisi tiivistää lauseeseen, “Asiakas puhuu, myyjä valitsee aiheen”
Juurikin näin. Mutta miksi niin monet myyvät unohtavat asiakkaan kuuntelemisen?